Каталог

Помощь

Корзина

Анализ и совершенствования уровня обслуживания покупателей на предприятии ООО Спортбар кафе Mama Pizza

Оригинальный документ?

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

3

1.

Организационно-экономическая характеристика предприятия

6

1.1.

Организационно-правовая форма, структура управления, основные виды деятельности

6

1.2.

Месторасположение предприятия, зона обслуживания, конкуренты и потребители продукции, товаров и услуг

10

1.3.

Характеристика товаров и оказываемых услуг

14

1.4.

Торгово-технологический процесс на предприятии

15

1.5.

Анализ объема и структуры товарооборота, издержек и прибыли предприятии

19

2.

Анализ уровня обслуживания покупателей ООО «Спортбар» кафе «Mama Pizza»

26

2.1.

Алгоритм обслуживания в кафе «Mama Pizza»

26

2.2.

Оценка качества обслуживания покупателей

31

3.

Совершенствование уровня обслуживания покупателей ООО «Спортбар» кафе «Mama Pizza»

42

3.1.

Теоретические основы совершенствования уровня обслуживания покупателей предприятий общественного питания

42

3.2.

Совершенствование уровня обслуживания покупателей кафе «Mama Pizza»

49

3.3.

Расчет эффективности предложенных мероприятий

60

Заключение

72

Список литературы

78

Приложение

80


В данной работе с учетом современных требований освещены актуальные вопросы анализа и совершенствования уровня обслуживания покупателей.

Целью выполнения дипломной работы является совершенствование уровня обслуживания покупателей ООО «Спортбар» кафе «Mama Pizza».

Задачами данной дипломной работы являются:

- изучение роли и задач предприятий общественного питания в обслуживании покупателей;

- дать характеристику деятельности ООО «Спортбар» кафе «Mama Pizza»;

- дать характеристику организации обслуживания покупателей в кафе, и провести ее анализ качества, при этом выявить недостатки;

- разработать пути совершенствования уровня обслуживания покупателей на предприятии ООО «Спортбар» кафе «Mama Pizza».

Объектом исследования является ООО «Спортбар» кафе «Mama Pizza».

Предметом исследования дипломной работы является уровень обслуживания покупателей (посетителей).

Информационной базой дипломной работы являются данные предприятия за 2009- 2011 гг.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.

Во введении обоснована актуальность, определены цели и задачи дипломной работы.

В первой главе общая характеристика деятельности предприятия, влияние внутренней и внешней среды, выявлена проблема в уровне обслуживания покупателей.

Во второй главе проведен анализ уровня обслуживания покупателей в кафе «Mama pizza».

В третьей главе рассмотрены теоретические подъоды по совершенствованию уровня обслуживания на предприятиях общественного питания и выдвинуты предложения по совершенствованию уровня обслуживания для ООО «Спортбар» кафе «Mama pizza», а также оценена эффективность рекомендаций по совершенствованию.

В заключении подведены итоги проведенному в дипломной работе исследованию.

 


2. Анализ уровня обслуживания покупателей ООО «Спортбар» кафе «Mama Pizza»

 

2.1.   Алгоритм обслуживания в кафе «Mama Pizza»

 

Покупатель – посетитель кафе.

Отношение к покупателю - это тот энтузиазм и настрой, который проявляется при личных продажах каждым официантом.

Отношение к покупателю - внешнее проявление успеха или неудачи, добросовестной или недобросовестной работы.

Нормы коммерческого процесса.

Кафе «Mama Pizza» расположен в отдельно стоящем здании, состоящий из двух этажей, общая площадь – 930 кв.м., площадь залов 558 кв.м.

Фасад здания представлен на рисунке 8.

Рисунок 8 Фасад кафе Mama Pizza

 Рисунок 8 – Фасад кафе «Mama Pizza»


Здание отвечает всем необходимым требованиям, а именно: архитектурно-строительным, экономическим, технологическим, санитарно-гигиеническим и пожарным.

По ценовым уровням реализуемых товаров и блюд исследуемое кафе можно отнести к кафе среднего, даже низкого уровня цен. Такие кафе рассчитаны на обслуживание массовых покупателей, данного спального района.

Интерьер торгового зала оформлен ярко и лаконично (оформление интерьера представлено на рисунках 9, 10). Дизайн интерьера был выполнен на заказ в фирме «Студиос», мебель так же выполнена на заказ, как нестандартная мебель, от компании «Престиж».

Рисунок 9 Интерьер кафе Mama Pizza первого этажа

Рисунок 9 – Интерьер кафе «Mama Pizza» первого этажа


Рисунок 10 - Интерьер кафе Mama Pizza второго этажа

Рисунок 10 - Интерьер кафе «Mama Pizza» второго этажа

3.      Совершенствование уровня обслуживания покупателей ООО «Спортбар» кафе «Mama Pizza»

 

3.1.   Теоретические основы совершенствования уровня обслуживания покупателей предприятий общественного питания

 

Проблема качества обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам.

Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания, так как от него зависит эффективная деятельность любого предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.

Обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку. [10, c. 21]

С другой стороны - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

В комплексе функций маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей.

Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития предприятий общественного питания и повышении эффективности его деятельности.

 Список литературы

 

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации

2. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги общественного питания. Общие требования ГОСТ Р 50764–95

3.  Адуев М.С. Теория поведения покупателя. Классика маркетинга/ Сост.: Б.М.Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква.- СПб.: Питер, 2009.

4.  Айситулина К. Тренинг персонала в ресторане. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 380 с.

5.  Бабичев А. В., Коваленко J1. П. О культуре продаж. М.: Экономика, 2010. - 80 с.

6. Баканов М. И., Ващекин Н. П. Информационное обеспечение коммерческой деятельности. // Маркетинг. 2010. - № 3. - с. 40-49.

7.  Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. – М. Финансы и статистика, 2009. – 320с.

8. Богушева В.И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров: учебник. – Р-н/Д.: Феникс, 2008.

9. Краснов Р.О. Изучение модели потребительского поведения с целью формирования комплекса продвижения товара//Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2010. - №3. – С. 43 – 49.

10. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. – Улан-Удэ.: Изд. ВСГТУ, 2010.

11. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. – РосКонсульт, 2008. – 456 с.

12. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Издательский дом «Деловая литература», 2009.

13. Липсиц И. В. Закономерности формирования спроса. // Социально-политический журнал. 2009. - № 5. - с. 117-125.

14. Лоусон Р. Поведение потребителей. Маркетинг / под ред. М. Бейкера. – СПб. 2008.

15. Назаров О. 333 хитрости ресторанного бизнеса. – М.: Ресторанные ведомости, 2008. – 388 с.

16. Оробейко Е.С.,Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа - М; ИНФРА - М, 2010.

17. Панкратов Ф.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. Учебник для вузов. - М.:ИВЦ Маркетинг, - 2008.

18.  Скобкин С.С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. – М.: Юристъ, 2010. – 568 с.

19.  Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы. – М.: Ресторанные ведомости, 2009. – 438 с.

20.   Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство: Учебное пособие/ Перевод с английского - 2-е изд. - М.: ЮНИТИ - ДАНА, 2010.

21.  Харламова Т. Проблемы и перспективы сетевых ресторанов // Торговля и ресторанный бизнес. – №6. – 2009. – С. 13–19.

22. Официальный сайт Интек-Техно. Малый грузовые лифты

23. iCafe — автоматизированная система обслуживания посетителей кафе и ресторанов

24. Официальный сайт RestCon  – ресторанный консалтинг

25.  Официальный сайт «Петербуржская школа официантов» ресторанный консалтинг