Каталог

Помощь

Корзина

Совершенствование форм обслуживания покупателей в магазине Магнит ЗАО Тандер

Оригинальный документ?

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

3

1.

Организационно-экономическая характеристика предприятия

5

1.1.

Организационно-правовая форма, структура управления, основные виды деятельности

 

5

1.2.

Месторасположение предприятия, зона обслуживания, конкуренты и потребители продукции, товаров и услуг

 

12

1.3.

Характеристика товаров и оказываемых услуг

15

1.4.

Торгово-технологический процесс на предприятии

17

1.5.

Анализ объема и структуры товарооборота, издержек и прибыли предприятии

 

20

2.

Анализ организации форм обслуживания покупателей магазина «Магнит»

 

28

2.1.

Алгоритм обслуживания в магазине «Магнит»

28

2.2.

Оценка показателей ассортимента магазина

32

2.3.

Оценка качества обслуживания покупателей

36

3.

Совершенствование форм обслуживания покупателей магазина «Магнит»

 

47

3.1.

Теоретические основы совершенствования форм обслуживания покупателей в торговых предприятиях

 

47

3.2.

Совершенствование форм обслуживания покупателей магазина «Магнит»

 

55

3.3.

Расчет эффективности предложенных мероприятий

61

Заключение

71

Список литературы

76

Приложение

79

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Данная тема является актуальной в наше время, поскольку рациональное формирование хозяйственных связей в совершенствовании торгового обслуживания является условием динамичного развития экономики, сбалансированности спроса и предложения.

В розничной торговой сети завершается процесс обращения товаров и доведения их до покупателей. Ее роль и задачи в процессе товарного обращения определяются повседневным ростом производства и расширения ассортимента товаров, требованиям доведения их до потребителя с минимальными затратами общественного труда и с использованием наиболее эффективных форм торгового обслуживания населения.

По оценке экспертов, на сегодняшний день всего для 10-15 % процентов покупателей качество обслуживания является одним из решающих критериев при выборе между несколькими торговыми точками. Немного выше процент в крупных городах, где доля подобных избалованных клиентов доходит до 40 % (естественно, процентное соотношение варьируется в зависимости от типа покупаемых товаров и услуг и социального статуса конкретного потребителя). Однако все специалисты потребительского рынка сходятся во мнении, что внимание к качеству обслуживания как одному из важнейших параметров оценки магазина увеличивается соразмерно с развитием рынка и усилением конкурентной среды.

Однотипное ассортиментное и ценовое предложение на многих торговых предприятиях, зачастую находящихся в непосредственной близости друг от друга, приводит к тому, что клиент становится более чувствительным к нюансам обслуживания.

 

Значительный вклад в разработку теоретических аспектов совершенствования форм обслуживания покупателей внесли: Ю.Н. Столяров, М.Я. Дворкина, Е.А. Фенелонов, а также специалисты П. Бокхорст, Р. Полл,  Беверли Линч, Б. Ашервуд.

В данной работе с учетом современных требований освещены актуальные вопросы организации совершенствовании торгового обслуживания покупателей.

Целью выполнения дипломной работы является совершенствование форм обслуживания покупателей в магазине «Магнит».

Задачами данной дипломной работы являются:

- изучение роли и задач торговой сети в обслуживании покупателей;

- дать характеристику деятельности ЗАО «Тандер» магазина «Магнит»;

- дать характеристику организации торгового обслуживания, и провести ее анализ качества, в магазине «Магнит»;

- разработать пути совершенствования форм обслуживания покупателей в магазине «Магнит».

Объектом исследования является ЗАО «Тандер» магазин «Магнит».

Предметом исследования дипломной работы формы обслуживания покупателей.

Информационной базой дипломной работы являются данные предприятия за 2009- 2010 гг.


1.      Организационно-экономическая характеристика предприятия

 

1.1.   Организационно-правовая форма, структура управления, основные виды деятельности

 

«Магнит» - крупнейшая по числу магазинов российская сеть продовольственных магазинов-дискаунтеров. (Дискаунтер - магазин с широким ассортиментом лучших товаров по оптовым ценам.)

История.

1994 – 1998: Начало: оптовая торговля

Основание компании по продаже бытовой химии С.Н.Галицким;

Становится одним из ведущих официальных дистрибьютеров бытовой химии и косметики в России;

Принято решение о выходе на рынок розничной торговли продуктами питания.

1998 – 1999: Выход на розничный рынок продуктов питания:

Открытие первого продуктового магазина в Краснодаре;

Эксперименты с форматом;

Магазины объединены в розничную сеть «Магнит».

2001 – 2005: Интенсивное развитие c целью занять твердую позицию на рынке :

Стремительное региональное развитие: 1 500 магазинов на конец 2005 года;

Принятие МСФО;

Строгий финансовый контроль;

Мотивационная система оплаты труда.

2006 – 2009: Дальнейшее развитие традиционного формата. Переход к мультиформатности:

Лидер российского продуктового ритейла по количеству покупателей;

IPO в 2006 году;

Начало строительства гипермаркетов;

В Совет Директоров избран независимый директор;

Учрежден Комитет по аудиту;

Разработан и введен свод правил корпоративного поведения;

SPO в 2008, 2009 годах;

24 гипермаркета открыто в 2007-2009 годах;

636 магазинов у дома открыто в 2009 году (общее количество магазинов на 31 декабря 2009 года составляет 3 228);

2010-2011: Твердая позиция в секторе:

Ускорение темпов роста - 800 магазинов у дома и 27 гипермаркетов открыты в 2010 году;

Крупномасштабная инвестиционная программа на 2011 год: план капитальных затрат на сумму около 1,5 млрд. долл.;

Планируемое открытие до 800 магазинов у дома и до 50 гипермаркетов в течение 2011 года;

Работа над повышением эффективности ;

Сеть магазинов «Магнит» это:

Лидер на рынке по количеству торговых объектов и территории их покрытия в России -  64 филиала, 1 представительство, более 4 593 магазинов формата «у дома» и 76 гипермаркетов и 98 магазинов косметики в более чем 1 325 городах и населенных пунктах. В настоящее время открывается несколько десятков магазинов в месяц;

Более 130 000 сотрудников, которые своим трудом обеспечивают покупателям возможность приобретения качественных товаров повседневного спроса по доступным ценам;

Новейшие методы и технологии в области товародвижения, продаж, финансов и кадровой политики, позволяющие эффективно управлять компанией и снижать цену товара для конечного потребителя;

Сеть дистрибьюторских центров на всей европейской части России, получающих товар от крупных поставщиков и подготавливающих его для отправки в магазины;

Предприятие, имеющее крупный парк автомобилей и осуществляющее междугородние перевозки грузов по всей европейской части России;

Около 640 наименований товаров под частной маркой.

Предприятие является закрытым акционерным обществом. ЗАО получили наибольшее распространение  в России.

Акционерное общество, акции которого распределяются только среди его учредителей или иного заранее определенного круга лиц, признается закрытым акционерным обществом. Такое общество не вправе проводить открытую подписку на выпускаемые им акции либо иным образом предлагать их для приобретения неограниченному кругу лиц.

Акционеры закрытого акционерного общества имеют преимущественное право приобретения акций, продаваемых другими акционерами этого общества.

Число участников закрытого акционерного общества не должно превышать числа, установленного Законом об акционерных обществах, в противном случае оно подлежит преобразованию в открытое акционерное общество в течение года, а по истечении этого срока – ликвидации в судебном порядке, если их число не уменьшится до установленного законом предела.

Правовое положение ЗАО, права и обязанности его участников определяются ГК РФ и ФЗ от 26 декабря 1995 года №208-ФЗ «Об акционерных обществах».

Так как данное предприятие является юридическим лицом, то его права и обязанности должны соответствовать целям деятельности, предусмотренным в его учредительных документах. Основным учредительным документом является устав, который утверждается учредителями юридического лица.

Основные владельцы сети (на март 2011 года):

Рисунок 2 Дислокация местности

 Рисунок 2 – Дислокация местности

 

3. Определение торгового пространства магазина «Магнит» производится по следующей формуле 1:

3. Определение торгового пространства магазина Магнит производится по ,                                                                    (1)                                                                          

 

где  D – граница зоны обслуживания более мелкого магазина по направлению  к  более крупному магазину, м;

L – расстояние между магазинами, м;

Sб / Sм – торговая площадь, м2.

D1 (Ижтрейдинг) = 1087 / (1 + 235 / 223) = 529,47 (м)

D2 (Индустриальная «Сосновый») = 1005 / (1 + 235 /150) = 391,05 (м)

D3 (Айкай «Лукоморье») = 557 / (1 + 235 /210) = 262,73 (м)

D3 (Карусель) = 1053 / (1 + 680 / 235) = 270,69 (м)

 

3.      Совершенствование форм обслуживания покупателей магазина «Магнит»

 

3.1.   Теоретические основы совершенствования форм обслуживания покупателей в торговых предприятиях

 

Проблема качества торгового обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам.

Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество торгового обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству торгового обслуживания, так как от него зависит эффективная торговая деятельность любого предприятия, основным показателем которой является размер прибыли.

Торговое обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку. [10, c. 21]

С другой стороны - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека.

По формам обслуживания различают магазины самообслуживания и магазины, которые используют традиционный метод торговли (за прилавком, по образцам, каталогам и т.п.). [3, c. 26]

Эти формы торгового обслуживания имеют моральное содержание и моральное влияние, поскольку непосредственно касаются людей.

Под формой обслуживания понимается определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных сервисных операций и благ для потребителя. В рамках одной и той же разновидности услуг могут быть задействованы разные формы обслуживания, которые вырабатываются для удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами потребителей.

В комплексе функций торгового маркетинга одно из ведущих мест занимает управление процессом обслуживания покупателей в магазине.

Реализации этой функции должно уделяться большое внимание в силу ее высокой значимости в обеспечении развития магазина и повышении эффективности его деятельности.

Прежде всего, обеспечение высокого уровня торгового обслуживания покупателей в магазинах является одной из действенных форм участия торгового предприятия в конкуренции на потребительском рынке, формировании его конкурентного преимущества.

Управление процессом обслуживания покупателей рассматривается как сложная совокупность решений, вырабатываемых менеджерами с учетом конкурентной позиции магазина на потребительском рынке, стадии его жизненного цикла, имеющегося потенциала трудовых, материальных и финансовых ресурсов. Эта совокупность управленческих решений является одним из основных механизмов освоения магазинов избранной рыночной ниши. [11, c. 45]

Кроме того, управление процессом обслуживания покупателей связано с управлением важнейшими экономическими показателями деятельности торгового предприятия, существенно влияющими на его финансовое состояние.

Эффективность этого управления прямо влияет на объем товарооборота, сумму доходов  и прибыли, торгового обеспечения его предстоящего развития.

Список литературы

 

1. Гражданский Кодекс Российской Федерации. / СПС «Консультант плюс»

2. Акентьев И.Л. Приемы рекламы. СПб, 2008.

3. Аниськова О.Г., Пигунова О.В. Стратегия коммерческой деятельности предприятия розничной торговли. - М.: Издательско-книготорговый Маркетинг, - 2010.

4. Адуев М.С. Теория поведения покупателя. Классика маркетинга/ Сост.: Б.М.Энис, К.Т. Кокс, М.П. Моква.- СПб.: Питер, 2009.

5. Артамонова Л.И. Организация торговли. М.: Экономика, 2007. - 211с.

6. Бабичев А. В., Коваленко J1. П. О культуре торговли. М.: Экономика, 2010. - 80 с.

7. Баканов М. И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. М.: Экономика, - 2008.

8. Баканов М. И., Ващекин Н. П. Информационное обеспечение коммерческой деятельности. // Маркетинг. 2010. - № 3. - с. 40-49.

9. Беляевский И. К. Маркетинговое исследование: информация, анализ, прогноз. – М. Финансы и статистика, 2009. – 320с.

10. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: ЭКМОС,  2008.- 41с.

11. Гребнев А. И. и др. Совершенствование управления торговлей. М.:1. Экономика, 2008. 136 с.

12. Краснов Р.О. Изучение модели потребительского поведения с целью формирования комплекса продвижения товара//Маркетинг и маркетинговые исследования в России. – 2010. - №3. – С. 43 – 49.

13. Кондратов П. Д., Таривердиев Л. А. Совершенствование организации торговли. М.: Эффективносткономика, 2009. - 232 с.

14. Курочкин Н. Е. Борьба супермаркетов за потребителя: у нас и в Европе. // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. 2007. - № 3. - с. 51-55.

15. Липсиц И. В. Закономерности формирования спроса. // Социально-политический журнал. 2009. - № 5. - с. 117-125.

16. Лифиц И., Ковылина О. Методология оценки конкурентоспособности услуг торговли. // Маркетинг. 2009.- № 3.- с. 62-69.

17. Лоусон Р. Поведение потребителей. Маркетинг / под ред. М. Бейкера. – СПб. 2008.

18. Марчук Ф. Л., Коровкин Г. Н. Технический прогресс в торговле. М.: Экономика, 2010. - 175 с.

19. Муртазалиев М. М. Повышение качества торгового: Дис. к. э. н. 09.00.09. М., 2008. - 154 с.

20. Николаева Т. И. Адаптация торговли к условиям рынка. - Екатеринбург: Издательство УрГЭУ, 2009.

21. Организация торговли: Учебник для студентов экон. фак. торг.вузов / Ю.А. Аванесов, Т. К. Идрисов, Г. Н. Салрохин и др. М.: Экономика, 2009. -336 с.

22. Памбухчиянц О. В. Организация и технология коммерческой деятельности. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2010.

23. Панкратов Ф.Г. Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. Учебник для вузов. - М.:ИВЦ Маркетинг, - 2008.

24. Парамонова Т.Н. Маркетинг в розничном предприятии. - М.: МГУК, 2008.

25. Пик X. С. и Пик Э. Ф. Супермаркет: организация и управление. / Пер. с англ. М.: Экономика, 2009. - 224 с.

26. Платонов В.Н. Организация торговли. – Мн.: БГЭУ, 2009.

27. Сборник конкретных ситуаций по дисциплинам «Организация торговли» и «Коммерческая деятельность» / В.В.Лагойко и др. – Мн.: БГЭУ, 2007.

28. Сорокина М.В. Менеджмент торгового предприятия. М.: Эксмо, - 2010.

29. Экономика и организация деятельности торгового предприятия: Учебное пособие / Под общ. ред. Соломатина А.Н. - М.: ИНФРА-М, - 2008.