Каталог

Помощь

Корзина

Методические указания к курсовой работе Менеджмент качества, ИжГТУ, МиМ, 2012

Оригинальный документ?

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ижевский государственный технический университет имени М.Т. Калашникова»

(ФГБОУ ВПО ИжГТУ имени М.Т. Калашникова)

Кафедра «Менеджмент»

 

 

 

 

 

Методические указания

к выполнению курсовой работы по дисциплине

«Менеджмент качества»

для студентов направления 080200 «Менеджмент»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ижевск 2012

УДК 005.931.11 (07)

М 54

 

Рецензенты: канд. техн. наук, доц. И.В. Батинов

 

Составители:  канд. техн. наук, доц. К.А. Глухова, канд. эк. наук, доц. Пунгс С.В.

                    

  

 

М 54   Методические указания к выполнению курсовой работы по дисциплине «Менеджмент качества» для студентов направления 080200 «Менеджмент»/ сост. К.А. Глухова, С.В. Пунгс. – Ижевск:  Изд-во ИжГТУ, 2012г. –  с.


 

Рекомендованы к изданию на заседании кафедры «Менеджмент»     ИжГТУ (протокол № 12 от 07.12.2012.).


 

Методические указания содержат правила выполнения курсовой работы по дисциплине «Менеджмент качества». Предназначены для выполнения курсовой работы студентами направления 080200 «Менеджмент».


 

 

 

© Глухова К.А., Пунгс С.В. составление, 2013

© Издательство ИжГТУ, 2013

Содержание


1 ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ4

2 СОДЕРЖАНИЕ И ОБЪЕМ КУРСОВОЙ РАБОТЫ5

3 СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ ПОЯСНИТЕЛЬНОЙ ЗАПИСКИ5

Рекомендуемая литература 16

Приложение I Документы системы качества (ИСО 9001-2008)17

Приложение II Соответствие состава документов СМК предприятия « ___________» разделам  международного стандарта ИСО 9001-2008 (фрагмент)19

Приложение III Матрица распределения ответственности по элементам системы качества (фрагмент)20

Приложение IV Структура процессов системы менеджмента качества предприятия21

Приложение V Титульный лист пояснительной записки23

 

1 ЦЕЛЬ И ЗАДАЧИ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

1.1  Цель курсовой работы:

 Формирование системного подхода к управлению качеством, как технологии и инструменту управления организацией с целью обеспечения качества (успешности) ее деятельности.

 

1.2 Задачами курсовой работы являются:

  - изучить состав и структуру стандартов систем менеджмента качества;

  -  изучить экономические аспекты качества;

  -  изучить методику оценки качества продукции, услуги.

 

 2 СОДЕРЖАНИЕ И ОБЪЕМ КУРСОВОЙ РАБОТЫ

 

Курсовая работа является завершающим этапом изучения дисциплины «Менеджмент качества» и выполняется на базе конкретного предприятия (организации), где студент проходил производственно-экономическую практику. Выполнению курсовой работы предшествует работа студента по изучению деятельности предприятия: его статуса, целей, задач, вида продукции (услуги), ее назначения, области потребления или использования, выявлению комплекса требований и показателей качества продукции (услуги).

Курсовая работа состоит из расчетно-пояснительной записки объемом 20-30 страниц формата А4, выполненных в компьютерном исполнении.  Записка оформляется с соблюдением всех требований, предъявляемых к выполнению текстовых документов по ГОСТ [11], приложение V. Для студентов вечерней и заочной формы обучения допускается рукописный вариант оформления, объем 30-35 страниц.

Расчетно-пояснительная записка включает следующие разделы:

- Введение.

- Характеристика предприятия – объекта проектирования.

- Теоретические положения.

- Формирование комплекта документов системы качества.

1)     Основные положения системы:

·      цель разработки системы;

·      принципы построения.

2) Система менеджмента качества фирмы «__________».

3) Политика предприятия.

4) Таблица «Матрица распределения ответственности по элементам системы

    менеджмента качества».

5) Методика оценки качества изделия, (услуги) и качества труда.

- Оценка затрат, связанных с обеспечением качества.

- Заключение.

- Список использованных источников.

 

 

3 СОДЕРЖАНИЕ РАЗДЕЛОВ ПОЯСНИТЕЛЬНОЙ ЗАПИСКИ


3.1 Введение 

Необходимо кратко изложить то, о чем будет идти речь в ниже изложенном материале. Рекомендуется введение писать после того, как будут выполнены все разделы курсовой работы.


3.2 Характеристика предприятия - объекта проектирования

В разделе приводится описание предприятия, его статус, размеры, принципы управления, его экономическое положение, перспективы развития. 

Анализируется система обеспечения качества, принятая на предприятии (наличие СМК, отдела качества, его численность, наличие обратной связи в системе контроля, варианты управляющих воздействий). 

Особое значение должно быть уделено возможностям предприятия с точки зрения обеспечения качества производственных процессов, качества труда,  качества средств труда, предметов труда и средств производства. 

Приводится подробное описание назначения продукции (изделия, услуги), объем выпуска, характеристика потребителей (объем, область, особенности потребления).

Дается оценка товара (услуги) с точки зрения новизны, перспектив его позиционирования на рынке.

Раздел заканчивается выводом, в котором кратко констатируется: насколько успешно предприятие, уровень качества выпускаемой продукции (услуги), наличие или отсутствие СМК, необходимость ее разработки или совершенствования.


3.3 Теоретические положения

В разделе раскрывается понятие «качество», как экономическая категория и объект управления, приводится описание назначения, статуса, области использования стандартов ИСО 9001-2008, ИСО 9004, ИСО ГОСТ Р 9001, ИСО 14.001-2004 [3,4,5,6], их взаимосвязь. Отмечается значимость использования интегрированных систем менеджмента (рисунок 1), как гарантия успешной деятельности предприятия и его конкурентоспособности.

 

Рисунок 1 Интегрирование систем менеджмента

Рисунок 1 – Интегрирование систем менеджмента 

 

Раскрываются принципы менеджмента: ориентация на потребителя, лидерство руководителя, вовлечение персонала, процессный подход, системный подход, принцип постоянных улучшений, принятия решений, основанных на фактах, взаимовыгодные отношения с поставщиком

Указываются тенденции в разработке, внедрении и сертификации СМК, как условие того, что организация способна удовлетворять требования заказчика, что проблемы на предприятии предупреждаются, а не выявляются после возникновения, что система эффективна, понимается правильно и обеспечивает поступательное развитие и совершенствование деятельности организации.

Раскрывается структура подсистем стандарта «Система менеджмента качества. Требования», отмечается назначение каждой из них.

 

3.4 Проектная часть. Формирование комплекта документов СМК предприятия

 Раздел выполняется в соответствии со стандартом ИСО 9001-2008 или ГОСТ Р ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования», с учетом стандарта ИСО 9004 «СМК. Руководящие указания».

3.4.1. Требования к документации 

В основе структуры документов системы качества в соответствии со стандартом ИСО 9000-2008 лежит модель процесса (рисунок 2). При этом абсолютно отсутствует ориентация на конкретный тип производителей. В соответствии с указаниями стандарта термин «продукт» может означать также и услугу, и программный продукт.

Все требования к документам, изложенные в разделах нового стандарта, даны в общей терминологии. Меньшая степень конкретизации упрощает следования стандарту предприятия любых видов деятельности.

Перечень документов системы состоит из семи разделов (Приложение I):

Разделы 1-3 – «Область применения», «Нормативные ссылки», «Термины и определения» обосновывают исходные данные, предпосылки разработки системы и носят вспомогательный характер.

Раздел 4 – «Система менеджмента качества» представляет собой введение в саму модель процесса управления качеством, содержащее обязательства организации по созданию документированной системы управления качеством.

Раздел 5 – «Ответственность Руководства».

Раздел 6 – «Управление ресурсами».

Раздел 7 – «Создание продукта».

Раздел 8 – «Измерение, анализ и совершенствование».

 

Рисунок 2 Этапы жизненного цикла 

 Рисунок 2 – Этапы жизненного цикла.

3.4.1.1 Назначение документации СМК

Документация СМК предназначена для установления целей и последовательности действий по достижению требований к качеству. Разработка и применение документации СМК должны способствовать:

§  достижению соответствия продукции требованиям потребителя;

§  обеспечению подготовки кадров;

§ обеспечению объективных свидетельств выполнения требований и соответствия им продукции и/или процессов;

§ оцениванию результативности и постоянной пригодности СМК.

Входом процесса разработки (совершенствования) документации являются требования потребителя.

3.4.1.2 Структура документации СМК

Иерархическая структура документации СМК включает:

§ документы внешнего происхождения, регламентирующие требования к СМК и методики по реализации требований применительно к определенным группам продукции;

§ внутренние документы СМК, устанавливающие цели и последовательность действий по достижению требований к качеству.

3.4.1.3 Документы внешнего происхождения

К документам внешнего происхождения относятся:

а) международные и государственные стандарты, регламентирующие требования к СМК (ISO 9001, ГОСТ Р ИСО 9001, ISO 9004, ГОСТ Р ИСО 9004-2010) и т.д.

б) международные и государственные стандарты, регламентирующие требования к СМК в отношении определенных групп продукции, таких как медицинская, автомобильная техника и т.д. [15,16].

в) отраслевые, ведомственные документы, международные директивы, регламентирующие дополнительные требования к СМК.

г) документы методического характера, раскрывающие способы эффективного достижения целей в области качества (FMEA и т.д.) [17].

3.4.1.4 Внутренние документы СМК

В СМК компании применяются следующие виды документов:

а)  документ, устанавливающие политику и цели в области качества;

б)  руководство по качеству,  определяющее  информацию  о   СМК, предназначенную как для внутреннего, так и для, внешнего пользования;

в) документы, регламентирующие установленный способ осуществления деятельности или процесса (методические инструкции - МИ);                 

г) планы качества, устанавливающие порядок применения СМК к конкретной продукции, проекту или контракту;

д)  документы, устанавливающие требования к продукции и/или процессу (ТУ, СТП, ОСТ, ГОСТ, КД, ТД, другая нормативная документация);

е) документы, регламентирующие порядок выполнения какой-либо работы (рабочие инструкции - РИ);

ж)  документы,  содержащие рекомендации, способы и/или предложения по осуществлению деятельности для достижения какой-либо цели (методики);

и) документы, содержащие объективные свидетельства выполненных действий и достигнутых    результатов    (формуляры,    паспорта,    этикетки,    акты, удостоверения,   протоколы по результатам мониторинга и измерений,   решения,   и   иные   документы   соответствующего характера, объединяемые в дальнейшем термином «записи»).

Структура    документации    СМК    соответствует организационной  структуре предприятия. На уровне компании разрабатываются:

    политика в области качества;

    цели в области качества;

    общее руководство по качеству;

    руководства по управлению корпоративными процессами;

На уровне предприятий разрабатываются:

   цели в области качества;

   руководство по качеству предприятий;

   руководство по управлению процессами предприятий;

   СТП, устанавливающие порядок выполнения действий в процессах;

   РИ, положения о подразделениях, должностные инструкции;

    записи.

Политика компании в области качества разрабатывается как на уровне компании, так и на уровне предприятий и подразделений. При необходимости, предприятия и подразделения могут разрабатывать политику в области  качества в уточнение и дополнение политики компании.

 

3.4.1.5 Процессная модель.

Все требования к СМК компании охватывает, не детализируя их, процессная модель (рисунок 3, приложение IV)

Процессная модель предполагает рассматривать деятельность организации как цепочку взаимосвязанных процессов, создающих добавленную стоимость, и обеспечивающих качество продукта организации: продукция, услуга, программный продукт.

Исходной информацией, началом и окончанием процесса являются требования потребителей и их удовлетворенность. Процессный подход реализуется с учетом специфики предприятия, его продукта, управленческих и организационных особенностей.

Процессная модель (рисунок 3) включает:

процесс ответственности руководства, обеспечивающий реализацию требований раздела 5 ГОСТ Р ИСО 9001 к установлению ответственности руководства компании за выявление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон (акционеров, работников, владельцев, общества, государства), разработку политики и целей в области качества;

    процесс управления ресурсами, реализующий требования раздела 6 ГОСТ Р ИСО 9001 по установлению необходимых ресурсов и обеспечению ими процесса жизненного цикла продукции (ПЖЦ) для достижения целей в области качества;

   ПЖЦ продукции, обеспечивающие реализацию требований раздела 7 ГОСТ Р   ИСО  9001    по   созданию   продукта   и   достижению   им   соответствия требованиям потребителей и соответствующим обязательным требованиям;

    процесс мониторинга и измерений, обеспечивающий реализацию требований раздела 8 ГОСТ Р ИСО 9001 по разработке методов мониторинга и измерений процессов и продукта, применению данных этих измерений для определения результативности каждого процесса, определению средств, необходимых для предупреждения несоответствий и устранения их причин, разработке и применению процесса постоянного улучшения;

взаимодействие между собой процессов ответственности руководства, менеджмента ресурсов, ПЖЦ, мониторинга и измерений, постоянного улучшения с потребителями и с другими заинтересованными сторонами, обеспечивающее реализацию общих требований разделов 1 и 4 ГОСТ Р ИСО 9001 по разработке, документированию, внедрению, поддержанию в рабочем состоянии и постоянному улучшению СМК.

Измерение степени удовлетворенности потребителей и других заинтересованных" сторон используется в качестве обратной связи для оценки того, что требования. потребителей были выполнены (т.е. для валидации процессов СМК в целом).

Процессы жизненного цикла (ПЖЦ) продукта организации (продукция, услуга, программный продукт) регламентируются разделом 7 стандарта ИСО 9001 «Создание продукта»: «Организация должна планировать и разрабатывать процессы, необходимые для создания продукта».

Стандарт рекомендует раздел 7 максимально адаптировать к процессу создания продукта, разрабатывать только те документы, которые необходимы применительно к конкретной деятельности предприятия (таблица 1).


Таблица 1 – Структура документов раздела 7 «Создание продукта»

п/п

Уровни управления

ПЖЦ

7.1

7.2

7.3

7.4

7.5

7.6

1

Компания

-

-

+

-

-

+

2

 

Дивизионы

+

+

-

+

+

+

3

 

 

Предприятия

+

-

-

+

+

+

4

 

 

 

Подразделения

-

-

-

-

+

-


Обозначения:

Процессы жизненного цикла продукта (ПЖЦ)

7.1 Планирование ПЖЦ;

7.2 Процессы, связанные с потребителями;

7.3 Проектирование и разработка;

7.4 Закупки;

7.5 Производство и обслуживание;

7.6 Управление устройствами для мониторинга и измерений.

 

3.4.2. Проектная часть. Формирование комплекта документов системы менедж-мента качества предприятия «____________».   

СМК – способ управления и организация деятельности предприятия, обеспечивающий планомерное ее совершенствование и развитие.

Содержание проектируемой системы качества зависит от особенностей организации, для которой она разрабатывается: от специфики ее задач; поставляемой продукции или услуги; применяемых ею технологий и процессов.

Состав и содержание документов системы могут принимать различные формы в зависимости от размера организации, конкретного характера ее деятельности, поэтому по согласованию с руководителем проекта, могут быть отступления от перечисленного ниже формата изложения и состава материалов.

При проектировании СМК организации необходимо внимательно изучить стандарт ИСО 9001 (ГОСТ Р ИСО 9001) и с учетом вышеизложенной информации решить, какие документы стандарта необходимы в проектируемую систему. Перечень документов проектируемой системы с кратким их описанием применительно к особенностям предприятия внести в «Руководство по качеству» (раздел 3.4.2.2 настоящего руководства)

 

3.4.2.1. Общие требования (Приложение I)

Цель и необходимость разработки системы (получение сертификата соответствия, улучшение управляемости организации, повышение конкурентоспособности, сокращение затрат на брак и т.д.). 

Принципы построения (конкретизируются принципиальные положения системы, раскрывается их целесообразность: ориентирована на потребителя, построена по иерархическому признаку, функционирует на всех этапах жизненного цикла, превентивна и т.д.).

Общее описание системы:

- объекты управления: формируются с учетом этапов жизненного цикла продукта организации (рисунок 2), систематизация объектов управления может быть основана на процессно-ориентированной модели (Приложение IV);

- структура управления предприятием; указывается место Отдела Управления Качеством (ОУК) в структуре управления, структура  ОУК. Для небольших предприятий, где может отсутствовать ОУК, указать уполномоченного по качеству, его подчиненность, состав службы качества.

- иерархия документов: документация СК включает: руководство по качеству, стандарты предприятия на функционирование управленческой и производственной структуры (таблица 2).

Таблица 2 - Структура документации системы менеджмента качества

Документ

Распределение

Место назначения

Описание

1.    Политика в области качества

Все работники предприятия и клиенты

Все предприятие

Цели, задачи и обязательства предприятия в области качества

2.    Руководство по качеству

Все работники предприятия и клиенты

Все предприятие

Принципы обеспечения качества, оргструктура и порядок работы предприятия, взаимосвязи, обязанности, компетенции

3.    Стандарты организации, методологические и рабочие инструкции

Для внутреннего использования по рабочим места

Подразделения, отделы и отдельные виды деятельности

Подробное описание частичных областей системы качества и технологии обеспечения качества на рабочих местах

 

 

Рисунок 3 Модель системы качества, основанная на процессном подходе

Рисунок 3 – Модель системы качества, основанная на процессном подходе

3.4.2.2 Руководство по качеству 

Руководство по качеству – общее описание системы. Цель: создание эффективного механизма реализации политики в области качества. Его назначение: определить и обозначить структуру документов СК; выполнять роль постоянного справочного пособия для поддержания системы в рабочем состоянии; содержит основную информацию о СМК предприятия и, при необходимости, ссылки на дополнительные документы и на описание взаимодействия процессов.

В рамках курсовой работы приводится перечень документов, составляющих систему качества, с конкретным и кратким описанием (3-4 предложения) предполагаемого содержания этих документов применительно к деятельности предприятия, являющегося объектом разработки системы. При этом в состав документов и процедур системы включаются те, которые автор считается необходимыми для предприятия – объекта проектирования (Приложение I).

Формируется таблица соответствия документов СМК  организации стандарту ИСО 9001-2008г или стандарту ГОСТ Р ИСО 9001 (в зависимости от того, какой стандарт выбран в качестве базового при разработке СМК предприятия). В таблицу вносятся документы, входящие в проектируемую систему качества организации (Приложение II).

Проектирование перечня документов системы требует профессионального знания деятельности организации. В рамках курсовой работы анализ деятельности и состав необходимых документов можно выполнить, используя процессную модель (рисунок 3) и Приложение IV «Структура процессов системы менеджмента качества», включающая три ключевых процесса:

·  процессы менеджмента качества (условное обозначение «М»);

· процессы управления жизненным циклом продукции (условное обозначение «П»);

·  процессы управления ресурсами (условное обозначение «Р»).

 

3.4.2.3 Политика предприятия в области качества

Политика разрабатывается с позиций руководителя организации, содержит общие намерения и направления деятельности организации. В соответствии с разделом 5.3 стандарта ИСО 9001 политика должна:

· соответствовать целям организации;

· включать обязательства предприятия соответствовать целям и непрерывно совершенствовать результативность СМК;

· обеспечить основу для определения и анализа целей в области качества.


3.4.2.4. Матрица распределения ответственности по элементам системы качества

Матрица ответственности с указанием функций выполнения (руководит, отвечает за выполнение, выполняет, получает информацию (Приложение III) разрабатывается в соответствии со стандартом    ИСО 9001, раздел 5.5 «Ответственность, полномочия и связь», подраздел 5.5.1 «Ответственность и полномочия»: «Высшее руководство должно обеспечивать, чтобы ответственность и полномочия были определены и доведены до сведения в рамках организации».

Матрицы ответственности и полномочий описывают в общем виде бинарные отношения между совокупностью функций, работ, видов деятельности, мероприятий и совокупностью должностных лиц и подразделений организации, которые имеют отношение к их реализации. В настоящее время не существует однозначного перечня указанных бинарных отношений и каждая организация определяет самостоятельно. Наиболее распространенными видами отношений являются следующие:

Р  «руководит» должностное лицо (или орган), которое руководит деятельностью (функцией, работой, мероприятием) и принимает окончательные решения, несет ответственность за конечные результаты;

О  «организует» должностное лицо (или подразделение), которое организует исполнение, обобщает результаты, готовит и обосновывает проекты решения, несет ответственность за своевременность и качество выполнения работы или подготовки решения;

В  «выполняет» должностное лицо (или подразделение), которое непосредственно выполняет данную функцию или работу и несет ответственность за качество ее выполнения в рамках, ограниченных его функциональными обязанностями;

У  «участвует»  соисполнитель  должностное лицо (или подразделение), которое выполняет функции консультанта при проведении работы, подготовке и принятии решений, несет ответственность за качество консультирования, принимает участие в подготовке решений;

С  «согласует» должностное лицо, с которым необходимо согласовать принимаемое решение или документ;

И  «информируется»  должностное лицо (или подразделение), которое получает информацию о принятых решениях и документах и несет ответственность за своевременность и качество реализации решений в касающейся его сфере.

При выполнении курсовой работы допускается проектировать не полную матрицу, а фрагмент, что позволяет включить не все документы, составляющие систему, и не всех ответственных, а только их часть. При этом можно ограничиться перечнем лиц, составляющих линию подчинения и ответственности от руководителя предприятия, до подразделения, для которого разрабатывается методика оценки качества труда исполнителя. Например: если методика разрабатывается для группы бухгалтеров, то прямая линия ответственности и полномочий выглядит следующим образом: Руководитель предприятия, главный бухгалтер, руководитель отдела бухгалтерии, руководитель группы, исполнитель (бухгалтер).

Каждая организация определяет систему ответственности и полномочий индивидуально, с учетом вида деятельности и структуры ее процессов. При этом за основу можно взять управленческую структуру предприятия или воспользоваться структурой процессов системы менеджмента качества (приложение IV).

3.4.2.5. Документы СМК (два), разработанные в ранге методологической или рабочей инструкции: методика оценки качества услуги (изделия), и качества труда исполнителя (с приведением конкретного  примера расчета), или любых иных документов, входящих в состав СМК:

Например:

1 Качество в рамках маркетинга.

2 Программа по качеству (функция планирования повышения качества продукции).

3 Затраты на качество (функция «технико-экономический анализ улучшения качества продукции»).

4 Нормирование требований к качеству продукции.

5 Качество материально-технического снабжения (организация материально-технического обеспечения качества продукции).

6 Методика оценки качества продукции (функция аттестации продукции).

7 Методика оценки качества труда, услуги (функция организации трудовой деятельности, стимулирование повышения качества продукции).

8 Рабочие инструкции по организации производственных процессов.

Методологическая или рабочая инструкция реализуется в следующих последовательных этапах:  планирование работ, обеспечивающих качественное выполнение функции; организация выполнения планируемых работ; контроль выполнения; учет, анализ, оценка результатов работы; подготовка и принятие управленческого решения; активизация деятельности и стимулирование.

Этап «оценка результатов работы» реализуется при разработке методики оценки качества труда, продукции (услуги).

а). Методика оценки качества изделия

Установить наименование показателей качества, рекомендуемых для оценки качества изделия по группе производственных, эксплуатационных показателей и показателей технического уровня (рисунок 4, таблица 3).


Рисунок 4 - Классификация промышленной продукции

Рисунок 4 - Классификация промышленной продукции.

 

Таблица 3 - Применяемость групп показателей качества продукции

 

Группы продукции

Показатели

качества продукции

Природ-ное сырье и топливо

Материа-лы и продукты

Расход-ные изделия

Неремонтируемые изделия

Ремонтируемые изделия

 

группа 1

группа 2

группа3

группа4

группа5

Назначения

+

+

+

+

+

 экономного использования сырья, материалов, топлива и энергии

-

-

-

+

+

 надежности:

Безотказность

Долговечность

Ремонтопригодн.

Сохраняемость

 

-

-

-

+

 

-

-

+

+

 

-

-

+

+

 

+

+

-

+

 

+

+

+

+

 эргономические

-

+

+

+

+

 эстетические

-

+

+

+

+

 технологичности

+

+

+

+

+

транспортабельности

+

+

+

+

+

стандартизации и унификации

-

-

+

+

+

патентно-правов.

-

+

+

+

+

 экологические

+

+

+

+

+

 безопасности

+

+

+

+

+

 

 Разработать и обосновать способы определения величины выбранных показателей (при необходимости)[13].

 Выбрать и обосновать базовый образец, относительно которого будет оцениваться уровень качества продукции.

Установить и обосновать методы оценки качества (рисунок 5).

Провести оценку качества, данные свести в таблицу, сопоставить достоверность методов оценки качества, указать наиболее приемлемый.

Разработать методику и параметры оценки качества.

Привести практический пример оценки.

Обосновать рекомендации для принятия управляющего решения.

 Рисунок 5. Методы оценки уровня качества

     Рисунок 5. Методы оценки уровня качества                       

     

б). Методика оценки качества услуги

Оценка качества услуги в рамках СМК [8,10] необходима, как инструмент обеспечения качества и управления им. При этом возможны два варианта:

оценка мастерства исполнителя или  оценка процесса оказания услуги.

При разработке методики необходимо обосновать наиболее приемлемые (для оцениваемой услуги и технологии ее выполнения) объекты оценки, установить критерии и методику оценки, последовательность управляющего воздействия.

Используя предложенную методику, привести пример оценки качества услуги.

в). Оценка качества труда

Для  оценки качества труда исполнителей применяется комплексный показатель - коэффициент качества труда (Ктр), для оценки качества работы подразделений предприятия - коэффициент качества работы (Кр) [9]:

Для оценки качества труда исполнителей применяется комплексный показатель

 

где Ктр(р) - коэффициент качества труда(работы);

Вci  - единица измерения показателя снижения (в случаях, в % и т.д.), учитывающего упущения в работе;

Nci - весовое значение (норматив) показателя снижения;

р - общее количество показателей снижения;

Bej - единица измерения показателя повышения (в случаях, в % и т.д.), учитывающего достижения в работе;

Nej - весовое значение  показателя повышения;

m - общее количество показателей повышения;

       1 - базовое значение коэффициента качества работы.

 

Рекомендуется следующая последовательность работы.

Установить подразделение, для которого разрабатывается методика оценки качества труда (работы): предприятие, цех, участок, бригада, исполнитель.

Учитывая особенности оцениваемого труда (его характер, влияние на качество выпускаемой продукции), установить содержание формулы для расчета Ктр(р), перечень положительных и отрицательных факторов.

Разработать классификатор оценки качества работы, содержащий наименование показателей оценки, весовое значение оценки, единицу измерения.

Разработать последовательность управляющего воздействия - порядок стимулирования по результатам оценки.

Оговорить организационные особенности:

а) кто (статус) оценивает работу, кто и каким образом ведет учет оценки;

б) в какие  сроки (как часто), установить календарную последовательность оценки;

в) как документируются результаты (разработать форму).

Оформить в виде инструкции (методики, СТО), удобной для пользования.

Привести конкретный пример оценки качества труда (работы).

 

3.5 Оценка затрат, связанных с обеспечением качества

При выполнении этого раздела могут быть два варианта:

1 Оценка затрат, связанных с разработкой и внедрением СМК, и расчет предполагаемой эффективности от внедрения системы.

2 Разработка методики оценки затрат “на качество”  в ранге стандарта организации, как один из элементов СМК.

При разработке методики оценки и учета затрат “на качество” устанавливается перечень элементов затрат [2,12], приводится их классификация по группам (затраты “на брак”, затраты “на контроль”, затраты на “предупреждающие” мероприятия). Приводится пример расчета затрат и анализ эффективности изменения одной из вышеперечисленных групп затрат.

 

3.6 Заключение

Приводятся выводы о перспективах внедрения и функционирования системы качества, мнение автора о возможностях и эффективности работы системы в организации.


Рекомендуемая литература 

Основная литература

1. Управление качеством: Учебник / С.Д. Ильенкова, Н.Д. Ильенкова, С.Ю. Ягудин. – М.: Омега, 2010.

2. Управление качеством. 2 – изд., испр. и доп. / М.В. Сероштан, Е.Н. Михеева. – М.: Изд.дом «Дашков и К», 2011.

3. Системы менеджмента качества. Основы и словарь. ISO 9000-2005.

4. Системы менеджмента качества. Требования. ISO 9001-2008 г., ГОСТР ИСО 9001.

 

Дополнительная литература

5. Системы менеджмента качества. Руководящие указания, ISO 9004-2009 г.

6. Менеджмент для достижения устойчивого успеха организации, ГОСТ Р ИСО 9004-2010, Москва Стандартинформ, 2011.

7. Экологический менеджмент. ISO 14.001-2004 г.

8.  Сертификация продукции и услуг в РФ.-М.: Изд-во “Ось-89”, 1997.

9. Глухова К.А. Методические указания к проведению практических занятий по курсу «Менеджмент качества» - Оценка качества работы. Ижевск, 2008. 

10. Глухова К.А. Методические указания к проведению практических занятий по курсу «Менеджмент качества» - Оценка качества услуги. Ижевск, 2008.

11. Глухова К.А., Андреева Л.П. Методические указания по оформлению  дипломного проекта. Ижевск, 2007.

12. Глухова К.А. Методические указания к практическим занятиям по курсу «Менеджмент качества»  - Оценка затрат на качество. Ижевск, 2004.

13. Глухова К.А. Методические указания к практическим занятиям по курсу «Менеджмент качества»  - Оценка качества изделия. Ижевск, 2009.

14. Журналы: «Стандарты и качество», «Методы менеджмента качества», «Партнеры и конкуренты. Методы оценки соответствия», «Менеджмент в России и за рубежом», «Менеджмент сегодня».

15. ГОСТ Р 51814.1-2009 СМК. Особые требования по применению ИСО 9001-2008 в автомобильной промышленности и организациях, производящих соответствующие запасные части.

16. ГОСТ Р В 15.002-2003 Государственный военный стандарт РФ «Системы разработки и постановки продукции на производство».

17. ГОСТ 12.230-2007 Система управления охраной труда.

 

Приложение I 

Документы системы качества (ИСО 9001-2008)

1 Область применения

7 Создание продукта

1.1. Общие положения

7.1 Планирование создания продукта

1.2. Применение.

7.2 Процессы, связанные с   потребителем

2 Нормативные ссылки

7.2.1 Определение требований  к продукту

3 Термины и определения

7.2.2 Анализ требований   к продукту

4 Система менеджмента качества

7.2.3 Связь с потребителем

4.1 Общие требования

7.3 Проектирование и разработка

4.2 Требования к документации

7.3.1 Планирование проектирования и  разработки

4.2.1.Общие положения

7.3.2 Входные данные проектирования и  разработки

4.2.2 Руководство по качеству

7.3.3 Выходные данные проектирования и  разработки

4.2.3 Управление документацией

7.3.4 Анализ проекта и разработки

4.2.4 Управление протоколами   качества

7.3.5 Проверка проекта и  разработки

5 Ответственность Руководства

7.3.6 Утверждение проекта и разработки

5.1 Обязательства руководства

7.3.7 Управление изменениями при проектировании и разработке

5.2 Ориентация на потребителя

7.4 Закупки

5.3 Политика в области качества

7.4.1 Процесс закупок

5.4 Планирование

7.4.2 Информация о закупках

5.4.1 Цели в области качества

7.4.3 Проверка закупленного продукта

5.4.2 Планирование системы   менеджмента качества

7.5 Осуществление производства и услуг

5.5 Ответственность, полномочия и связь

7.5.1.Управление процессами производства и  оказания услуг

5.5.1 Ответственность и полномочия

7.5.2 Аттестация процессов производства и  услуг

5.5.2 Представитель руководства

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость

5.5.3 Внутренняя связь

7.5.4 Собственность потребителя

5.6 Анализ со стороны руководства

7.5.5 Сохранение продукта

5.6.1 Общие положения

7.6 Управление оборудованием для мониторинга  и измерений

5.6.2 Входные данные для анализа

8 Измерения, анализ и совершенствование

5.6.3 Выходные данные анализа

8.1 Общие положения

6 Управление ресурсами

8.2 Мониторинг и измерения

6.1 Обеспечение ресурсами

8.2.1 Удовлетворение потребителя

6.2 Персонал

8.2.2 Внутренний аудит

6.2.1 Общие положения

8.2.3 Мониторинг и измерения   процессов

6.2.2 Компетентность, осведомленность и обучение

8.2.4 Мониторинг и измерения   продукта

6.3 Инфраструктура

8.3 Управление несоответствующим   продуктом

6.4 Рабочая среда

8.4 Анализ данных

 

8.5 Совершенствование

 

8.5.1 Непрерывное совершенствование

 

8.5.2 Корректирующие действия

 

8.5.3 Предупреждающие действия

 

Приложение II

Соответствие состава документов СМК предприятия « ________» 

разделам  международного стандарта ИСО 9001-2008 (фрагмент)

Состав документов СМК

ОАО «_________»

Раздел МС ИСО 9001-2008

1. Введение

1. Область применения

1.1.Сведения об организации

1.1. Общие положения

1. 2.Область применения

1.2. Применение.

2. Нормативные ссылки

2. Нормативные ссылки

3. Обозначения, сокращения

3. Термины и определения

4. Система менеджмента качества

4. Система менеджмента качества

4.1 Общие требования

4.1 Общие требования

4.2 Руководство по качеству (общее описание системы)

4.2 Требования к документации

4.2.1.Объекты управления

4.2.1.Общие положения

4.2.2 Схема организационной структуры

4.2.2 Руководство по качеству

4.2.3 Иерархия документов

4.2.3 Управление документацией

4.2.4 Управление протоколами качества

4.2.4 Управление протоколами качества

5. Ответственность Руководства

5. Ответственность Руководства

5.2 Требования заказчика

5.2 Ориентация на потребителя

5.3 Политика предприятия в области качества

5.3 Политика в области качества

5.4 Программа качества. Оперативная оценка качества

5.4 Планирование

5.5 Ответственность и полномочия персонала предприятия. Матрица ответственности

5.5 Ответственность, полномочия и связь

5.6 Оценка СК со стороны руководства

5.6 Анализ со стороны руководства

6. Управление ресурсами

6. Управление ресурсами

6.1 Процедуры приема и увольнения персонала

6.1 Обеспечение ресурсами

6.2 Процедуры подготовки и переподготовки персонала

6.2 Персонал

6.3 Требования по поддержанию в рабочем состоянии инфраструктуры предприятия

6.3 Инфраструктура

6.4 Производственные условия рабочих мест

6.4 Рабочая среда

7. Создание продукта

7. Создание продукта

7.1. Организация маркетинговой деятельности

7.1 Планирование создания продукта

7.2. Организация и порядок анализа договоров (контрактов) на поставку продукции, их оформление и исполнение

7.2 Процессы, связанные с   потребителем

7.3. Руководство по качеству при разработке продукции

7.3 Проектирование и разработка

7.4. Материально-техническое обеспечение

7.4 Закупки

7.4.1.Входной контроль, процедуры, ответственность

7.5 Осуществление производства и услуг

7.5.1. Управление производством и сервисным обслуживанием

7.5.1.Управление процессами производства и оказания услуг

7.6. Требования к контролю и сохранности измерительных и контрольных приборов

7.5.2 Аттестация процессов производства и  услуг

7.6.1. Сохранность продукции

7.5.3 Идентификация и прослеживаемость

 

7.5.5 Сохранение продукта

 

7.6 Управление оборудованием для мониторинга  и измерений

8. Измерения, анализ и совершенствование

8. Измерения, анализ и совершенствование

8.1.

8.1.

 

Приложение III

Матрица распределения ответственности по элементам 

системы качества (фрагмент)

Наименование элементов системы качества

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

Руководство по качеству

р

у

у

у

у

у

у

и

и

и

 

Ответственность руководства

р

у

у

у

у

у

у

и

и

и

 

Программа качества

р

о

о

о

у

у

у

у

у

у

 

Оценка СК со стороны руководства

и

О

у

у

у

у

у

у

 

 

 

Процедуры приема и увольнения персонала

и

И

и

о

 

 

 

 

 

 

 

Процедуры подготовки и            переподготовка  персонала

и

И

и

о

у

у

у

у

у

у

 

Производственные условия рабочих мест

и

о

и

и

 

 

 

о

о

о

 

Организация маркетинговой деятельности

и

и

и

и

о

 

 

 

 

 

 

Организация и порядок  анализа договоров

и

о

о

и

и

р

 

 

 

 

 

Руководство по качеству при разработке продукции

и

у

и

и

и

о

 

 

 

 

 

Материально-техническое обеспечение

и

и

и

и

и

и

о

и

 

 

 

Управление производством и сервисным обслуживанием

и

о

у

у

у

у

о

о

у

у

 

Сохранность продукции

и

и

и

и

и

и

и

о

о

о

 

р - руководит, разрешает применение, утверждает; у - участвует  в выполнении; о - отвечает за выполнение; и - получает информацию.

1. Генеральный директор.

2. Директор по производству.

3. Начальник управления по экономике и финансам.

4. Начальник управления по персоналу.

5. Начальник маркетингового отдела.

6. Начальник проектного отдела.

7.  Начальник отдела материально-технического снабжения.

8.  Начальник цехов основного производства.

9.  Мастера.

10. Исполнители.



Приложение IV

Структура процессов системы менеджмента качества предприятия

Структура процессов системы менеджмента качества предприятия


Продолжение приложения

Условные обозначения к приложению IV «Структура процессов системы менеджмента качества предприятия». 

 

Процессы менеджмента качества соответствуют разделам 4,5,8 стандарта ИСО 9001 и реализуются в             рамках следующих стандартов предприятия (СТП):     

– М1.1 – СТП на управление нормативной документацией СМК;

– М1.2 – СТП на управление конструкторской и технологической документацией;

– М1.3 – СТП на управление организационно-распорядительной документацией;

– М1.4 – СТП на управление записями и информацией о качестве;

– М2.1 – СТП на распределение полномочий и ответственности (матрица ответственности);

– М2.2 – СТП на планирование деятельности по качеству;

– М2.3 – СТП на проведение анализа контрактов;

– М2.4 – СТП на проведение анализа СМК высшим руководством;

– М3.1 – СТП на изменение и анализ удовлетворенности потребителя;

– М3.2 – СТП на проведение мониторинга и измерения процессов;

– М3.3 – СТП на проведение внутренних аудитов;

– М3.4 – СТП на проведение корректирующих и предупреждающих действий;

– М3.5 – СТП на управление несоответствующей продукцией;

– М3.6 – СТП на проведение контроля и испытаний.

Процессы управления ЖЦП соответствуют разделу 7 стандарта ИСО 9001 и реализуется на следующих этапах:

– П1 – Маркетинг;

– П2 – Проектирование и разработка;

– П3 – Закупки (материально- техническое снабжение);

– П4 – Проектирование и постановка продукции на производство;

– П5 – Производство (предоставление услуги);

– П6 – Поставка;

– П7 – Ввод в эксплуатацию;

– П8 – сервисное обслуживание.

Процессы управления ресурсами соответствуют разделу 6 стандарта ИСО 9001 и реализуются в рамках следующих стандартах предприятия (СТП):

Р1.1 – СТП на обеспечение удовлетворенности персонала;

Р1.2 – СТП на обеспечение обучения и компетентности персонала;

Р1.3 – СТП на обеспечение ответственности и полномочий;

Р1.4 – СТП на обеспечение безопасности труда персонала;

Р2.1 – СТП на поддержание оборудования и средств технологического оснащения в работоспособном состоянии;

Р2.2 – СТП на управление производственной средой;

Р2.3 – СТП на управление контрольными и измерительными приборами;

Р3.1 – СТП на управление затратами на качество;

Р3.2 – СТП на управление постоянными и переменными затратами;

Р3.3 – СТП на управление производительными расходами;

Р4.1 – СТП на управление оборотными средствами и внеоборотными активами;

Р4.2 – СТП на управление источниками собственных средств;

Р4.3 – СТП на управление обязательствами;

Р4.4 – СТП на управление заемными средствами.


Приложение V 

МИНОБРНАУКИ  РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Ижевский государственный технический университет имени М.Т. Калашникова»

(ФГБОУ ВПО ИжГТУ имени М.Т. Калашникова)

Кафедра «Менеджмент» 

 

 

Курсовая работа

 

по дисциплине «Менеджмент качества»

на тему: «Разработка комплекта документов системы менеджмента качества предприятия «_________»»

 

  

Выполнил  студент   группы _____________________(Фамилия  И.О.)

 

Принял _____________________ (Фамилия И.О.)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ижевск  20_