Каталог

Помощь

Корзина

Управление качеством, на примере ООО ИНТЕР-ТУР

Оригинальный документ?

 

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

3

1. Управление качеством деятельности туристического предприятия

5

1.1. Понятие, сущность и значение управления качеством продукции и услуг предприятия

 

5

1.2. Требования качеству туристического продукта

11

1.3 Проблемы качества туристского продукта

14

1.4 Пути улучшения качества туристического продукта и услуги

17

2. Организационно-экономическая деятельность предприятия ООО «ИНТЕР-ТУР»

 

27

2.1 Общая характеристика ООО «ИНТЕР-ТУР»

27

2.2 Структура управления предприятием

28

2.3 Анализ внешней среды предприятия

30

2.4 Анализ основных экономических показателей предприятия

36

2.5  Финансовый анализ деятельности предприятия

38

2.6. Анализ показателей прибыли и рентабельности деятельности предприятия

 

47

3. Пути улучшения качества деятельности ООО «ИНТЕР-ТУР»

50

3.1. Анализ качества предоставляемых услуг ООО «ИНТЕР-ТУР»

50

3.2. Разработка путей улучшения качества предоставляемых услуг предприятия и их экономическое обоснование

 

60

Заключение

76

Список использованной литературы

78


- разработать мероприятия по улучшению качества услуг для рассматриваемого туристического предприятия;

- рассчитать экономический эффект от предложенных мероприятий.

Объект исследования дипломной работы – деятельность ООО «ИНТЕР-ТУР».

Предмет исследования – качество услуг предприятия.

В качестве методов исследования использованы анализ структуры, динамики, сравнительный анализ, факторный анализ, другие экономико-статистические методы, а так же методы критических отклонений, для исследования качества услуг.

Информационной базой исследования послужил труды отечественных и зарубежных авторов, среди которых особо следует отметить Басовского Л.Е., Еромолаева Е.О., Кондратьева К.П., Лапидуса В.А., Салимовой Т.А., Шевелёвой Г.И., а так же законодательные акты РФ, локальные нормативные акты ООО «ИНТЕР-ТУР», переодические и инетернет-ресурсы.

В качестве исходных данных при написании работы были использованы данные отчетности ООО «ИНТЕР-ТУР» за 2010 – 2012 года.

Структурно работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка литературы.


1. Управление качеством деятельности предприятия

 

1.1. Понятие, сущность и значение управления качеством продукции и услуг предприятия

 

Вопросу определения термина «качество» отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Как философская категория качество выражает неотделимое от бытия предмета его сущностную определенность, благодаря которой он является именно данным, а не иным предметом.

Качество - емкая, сложная и универсальная категория, имеющая множество особенностей и различных аспектов. В зависимости от цели использования и рассмотрения качества к ее основным аспектам можно отнести: философский, социальный, технический, экономический и правовой (рисунок 1)[1, c. 12].

Рисунок

 

Рисунок 1 - Совокупность основных аспектов, характеризующих категорию «качество»


С философских позиций качество означает существенную определенность рассматриваемого объекта, благодаря которой он становится специфичным и отличается от другого объекта. Вместе с тем качество объединяет многие объекты в совокупность, т.е. делает их однородными. Категория качества выражает соответствующую ступень познания человеком объективной реальности. На начальном этапе исследования объект выделяется прежде всего каким-либо отдельным свойством или рядом свойств. С философской точки зрения на начальном этапе свойство понимается как способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другим объектам, с которыми он может взаимодействовать. В дальнейшем качество приобретает некоторое множество свойств. Поскольку каждый объект взаимосвязан с другими вещами и явлениями, он может обладать бесчисленным количеством свойств. Однако попытки определить качество как совокупность свойств не увенчаются успехом. Это в полной мере относится к конкретным материальным объектам. Что касается изделий, то категория качества не может сводиться только к отдельным свойствам, она должна выражать целостную характеристику функционального единства существенных свойств этого объекта. Таким образом, при философском подходе качество определяется всем тем, что объективно составляет относительно устойчивую, внутренне определенную сущность объекта [2, c. 25].

Социальный аспект качества связан с отношением субъектов и/или всего общества к изучаемому объекту, например, с восприятием и отношением определенных потребителей к соответствующей продукции или услугам. При этом качество может рассматриваться как категория, отвечающая законам спроса и предложения, зависящая от уровня культуры, доходов потребителей и т.п.

2. Организационно-экономическая деятельность ООО «ИНТЕР-ТУР»

 

2.1 Общая характеристика ООО «ИНТЕР-ТУР»

 

Турфирма ООО «ИЕНТЕР-ТУР» было основано 02.10.2008.

Юридический адрес: 426057 Ижевск г., Красногеройская ул., д. 20, оф. 7.

По организационно-правовой форме фирма является обществом с ограниченной ответственностью [20].

Общества с ограниченной ответственностью – это производственные и коммерческие организации, созданные по соглашению юридическими лицами и гражданами путем объединения их вкладов в целях осуществления хозяйственной деятельности и получения дохода. Такие общества являются юридическими лицами. Согласно российскому законодательству, число участников общества с ограниченной ответственностью не должно превышать предела, установленного для подобного общества. В противном случае в течение года оно подлежит преобразованию в акционерное общество. Помимо того, общество не может иметь в качестве единственного участника другое хозяйственное общество, состоящее из одного лица.

Высшим органом общества является общее собрание. Члены общества могут участвовать в управлении в порядке, определяемом учредительными документами, получать часть прибыли (дивиденды) от деятельности общества, а также информацию о деятельности общества. Участники общества обязаны вносить вклады в порядке, размере и способами, предусмотренными учредительными документами.

ООО «ИНТЕР-ТУР» начинала деятельность, как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператорами. Деятельность фирмы осуществлялась на основании лицензии на тур агентскую деятельность. В дальнейшем предприятие получило лицензию как туроператор.

Туроператор - это компания, имеющая деловые отношения на основе контрактов с такими туробъектами, как гостиницы, музеи, парки, курорты, санатории и т.д. У туроператора обычно заключены контракты с ведущими авиакомпаниями и другими организациями, предоставляющими транспортные услуги.

Туроператор предлагает партнерам стабильный спрос на услуги, причем массовый. За это он получает скидку на услуги, и достаточно большую. К примеру, скидка на авиабилеты для туроператоров может достигать 50%, на место в гостинице 20-30%

Туроператор «ИНТЕР-ТУР» занимается следующими видами деятельности:

-       разработка туристских маршрутов;

-       комплектация туров;

-       организация рекламы;

-   установка цен на туры в соответствии с действующими нормативами и порядками;

-       продажа туров турагентам.

Туроператор «ИНТЕР-ТУР» занимается следующими направлениями в путешествиях: Турция, Египет, о. Крит (Греция), Таиланд, Испания, Хорватия, Франция. Париж, Италия (Рим, Венеция), экс. тур в Грецию, Отдых в России.

 

 

2.2 Структура управления предприятием

 

Организационная структура ООО «ИНТЕР-ТУР» представлена на рисунке 2.

Список использованной литературы

 

1. Ребрин Ю.И. Управление качеством. Учебное пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2009.

2. Философские и социальные аспекты качества: учебное пособие / Б.С.  Алешин, Л.Н. Александровская, В.И. Круглов, А.М. Шолом. М.: Логос, 2009.

3. Процессный подход в соответствии с МС ISO 9001:2000

4. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: Политика развития: Учеб.пособ. - М.: Советский спорт, 2011.

5. Челнокова В.М., Балберова Н.В. Управление качеством: Учебное пособие. - СПб.: СПбГАСУ, 2010. - 135 с.

6. Ильин И.А. Собр. сом.: В 10 т. Т. 1. 3 изд. - М.: Русская книга, 2009. - 230 с.

7. ГОСТ 28681.0-90. Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания

8.  Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей»

9. Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. М.: Советский спорт, 2008.

10. ГОСТ 50644-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов»

11. ГОСТ 50645-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»

12. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика. - 2012. – с. 288.

13. Ефремова М.В. Основы технологии туристского бизнеса: Учеб. пособ. -М.: Ось, 2011.- 192 с.

14. Фролова Т.А. Экономика и управление в сфере социально-культурного сервиса и туризма: конспект лекций. Таганрог: ТТИ ЮФУ, 2010.

15. Уляев К.С. Качество услуг в сфере туризма [Электронный ресурс] // Студенческий научный форум-2013: V Междунар. студ. электрон. науч. конф. - [Б. м.], 2013.

16. Менеджмент туризма: Учебник / Авт.-сост. И.В.Зорин.- М.: РМАТ, 2011.- 230 с.

17. Баумгартен Л.В. Управление качеством в туризме. Практикум: учебное  пособие. М.: КНОРУС, 2008.

18. Зорин И.В., Каверина Т.П., Квартальнов В.А. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика. - 2012. – с. 288.

19. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: Организация деятельности: Учебник.- М.: Финансы и статистика, 2009.- 256 с.

20. Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» 

21. Современные тенденции развития рынка туристических услуг

22. Управление качеством. Учебник / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др./ Под ред. д-ра экон. наук, проф. Ильенковой С. Д. – М.: ЮНИТИ, 2011. - 334 с.

23. Сертификат ISO 9001 в сфере туризма

24.  Ополченов И.И. Управление качеством в сфере услуг. М.: Советский спорт, 2008.