Каталог

Помощь

Корзина

Пути совершенствования системы обслуживания ООО Pizza House, с помощью информационного проекта

Оригинальный документ?

СОДЕРЖАНИЕ 

ВВЕДЕНИЕ3

1  ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ5

1.1 Значение процесса обслуживания клиентов для предприятий общественного питания5

1.2 Информационные системы, используемые при обслуживании, на предприятиях общественного питания12

1.3 Проблемы развития и использования информационных систем15

 

2  ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «Pizza House», АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗУЕМОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ22

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Pizza House»22

2.2 Анализ текущей системы обслуживания клиентов27

2.3 Матрица SWOT-анализа системы обслуживания клиентов39

 

3 МЕРОПРИЯТИЯ И РЕКОМЕНДАЦИИ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ ООО «Pizza House»41

3.1 Разработка и реализация инвестиционного проекта развития и совершенствования системы обслуживания клиентов41

3.2 Создание приложения программы-меню43

3.3 Оценка экономической эффективности реализации инвестиционного проекта51

 

4   БЕЗОПАСНОСТЬ ЖИЗНЕДЕЯТЕЛЬНОСТИ61

5   ПРИРОДОПОЛЬЗОВАНИЕ И ОХРАНА ОКРУЖАЮЩЕЙ СРЕДЫ В ООО «PIZZA HOUSE»69

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ73

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ76

ПРИЛОЖЕНИЕ A – Исходный код index.php79

ПРИЛОЖЕНИЕ Б – Исходный код style.css86

ПРИЛОЖЕНИЕ В – Исходный код client.js94

ПРИЛОЖЕНИЕ Г – Исходный код cash.js96

Введение

 

Бизнес в сфере общественного питания в настоящее время является одним из ведущих в сфере обслуживания. В условиях высокой конкуренции владельцы таких предприятий вынуждены решать множество проблем, большая часть которых связана с экономической эффективностью деятельности, управлением персоналом и конечно же самой системой обслуживания.

Система обслуживания на предприятиях общественного питания имеет особую специфику, не присущую не одной другой отрасли народного хозяйства - это гостеприимство. Цель формирования системы обслуживания на предприятия общепита - это создание атмосферы  комфорта и радушия, что делает тему обслуживания особенно актуальной.

 Проблема качества системы  обслуживания на предприятиях стоит довольно остро. Существую проблемы по медленному обслуживанию, неправильному оформлению заказа и прочее.

На данный момент ведущие предприятия данной отрасли проходят стадию автоматизации данного этапа, с помощью внедрения различных информационных систем.

 В рамках данной работы будет рассмотрена технология построения автоматизированной системы обслуживания на предприятии общественного питания.

Объект исследования дипломной работы - предприятие общественного питания ООО «Pizza House».

Предмет исследования - система обслуживания на объекте исследования.

Цель написания дипломной работы - совершенствование системы обслуживания, с помощью внедрения информационной системы.

Исходя из поставленной цели были сформулированы следующие задачи:

- рассмотреть тенденции развития информационных систем обслуживания предприятий общественного питания;

- рассмотреть общую характеристику объекта исследования;

- провести анализ текущего состояния информационной системы обслуживания клиентов и выявить его слабые стороны;

- разработать мероприятия по совершенствованию информационной системы обслуживания объекта исследования;

- произвести экономическую оценку эффективности предложенных мероприятий.

За основу исследования в работе взяты показатели предприятия за 2011 - 2013 года.

Первая глава дипломной работы посвящена изучению значения этапа обслуживания клиентов для предприятий общественного питания. Раскрывается место информационных систем в системе обслуживания клиентов на предприятия общественного питания, и проблемы их применения и использования.

Во второй главе дипломной работы рассматривается общая характеристика деятельности предприятия. Рассматривается существующая система обслуживания, выявляются недостатки.

В третьей главе описываются мероприятия по совершенствованию систему обслуживания клиентов, с помощью автоматизации данного процесса (внедрения информационной технологии), а так же приводится расчет эффективности.

Четвертая глава дипломной работы посвящена безопасности жизнедеятельности и охраны труда в ООО «Pizza House».

В пятой главе рассмотрены вопросы природопользования и охраны окружающей среды в ООО «Pizza House».

 

1 ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ ИНФОРМАЦИОННЫХ СИСТЕМ ДЛЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ОБЩЕСТВЕННОГО ПИТАНИЯ

 

1.1 Значение процесса обслуживания клиентов для предприятий общественного питания

 

Проблема качества обслуживания постоянно волнует покупателей и продавцов по вполне закономерным причинам.

Растет материальное благосостояние людей среднего класса, повышается их культурный уровень, выделился слой довольно зажиточных людей, и в этих условиях вполне естественно желание покупателей приобретать необходимые, качественные товары при качественном обслуживании. Кроме того, качество обслуживания является инструментом в конкурентной борьбе.

Поэтому в условиях рыночной конкуренции большое значение уделяется качеству обслуживания, так как от него зависит эффективная деятельность любого предприятия общественного питания, основным показателем которой является размер прибыли.

Обслуживание - это, с одной стороны, обслуживание потребителей, предоставление услуг, непосредственно направленных от человека к человеку. С другой стороны - это обслуживание материального характера, которое направлено не на человека, а на перемещение предметов (товаров) и косвенно воздействует на население, как на потребителей в целом, так и конкретно на каждого человека[1].

Процесс обслуживания обеспечивается средствами производства и персоналом сервисной организации. 

Обобщая, можно сказать, что в существующих условиях функционирования рынка эффективный процесс обслуживания покупателей является важной составляющей конкурентоспособности предприятий общественного питания.

 

 

1.2 Информационные системы, используемые при обслуживании, на предприятиях общественного питания

 

Автоматизация охватила все сферы предприятий общественного питания. Данные передаются на большие расстояния в реальном времени. И на сегодняшний день ресторан или кафе, без автоматизированной системы управления, считается неполноценным бизнесом.

Основная задача систем автоматизации - наладить учет и управление товарно-денежным оборотом, повысить скорость обслуживания как клиентов, так и предприятием в целом. Для этого главная задача информационных технологий обеспечить быструю регистрацию всех хозяйственно-финансовых операций: продаж, закупок и др[6].

Точки общественного питания и их управление включается в крупные развлекательные комплексы, поэтому важной частью систем автоматизаций является взаимосвязь с бухгалтерским и налоговым учетом.

Основными условиями хорошей работы предприятия общественного питания является сервис и уровень работы персонала. Но в настоящее время этого недостаточно, так как сейчас клиентов также интересует скорость обслуживания, и в данной ситуации на помощь приходит программное обеспечение, которое позволяет упростить решение некоторых задач, которые ставят перед собой владельцы ресторанного бизнеса:

-  Обеспечение сохранности и конфиденциальности документов и ценных бумаг;

-  Улучшение в качестве обслуживания;

2       ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ООО «Pizza House», АНАЛИЗ ИСПОЛЬЗУЕМОЙ СИСТЕМЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

  

2.1 Общая характеристика деятельности ООО «Pizza House»

 

Предприятие «Pizza House»  является Обществом с Ограниченной Ответственностью. ООО «Pizza House»  создано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации и Федеральным законом Российской Федерации «Об обществах с ограниченной ответственностью»[19].  Общество является юридическим лицом и строит свою деятельность на основании настоящего устава и действующего законодательства  Российской Федерации.

Зарегистрировано: МРИ ФНС России №8 по УР, 16 марта 2007 года.

Юридический адрес: 620089, г. Екатеринбург, ул. Родонитовая, д. 12

Целями деятельности  ООО «Pizza House»  является расширение рынка товаров и услуг, а также извлечение прибыли.  Общество вправе осуществлять любые виды деятельности, не запрещенные законом. Предметом деятельности ООО «Pizza House»  являются:

-  Организация общественного питания;

- Торгово-закупочная деятельность;

- Бытовое и сервисное обслуживание;

- Коммерческо-посреднические, маркетинговые услуги;

- Предоставление юридическим и физическим лицам услуг в области сбыта, купли-продажи различных видов сырья, товаров  народного потребления и продуктов питания;

-  а также осуществление других работ и оказание других услуг, не запрещенных и не противоречащих действующему законодательству РФ.

ООО «Pizza House» имеет несколько форматов кафе: «Pizza House» - обслуживание через прилавок, «Пан Пицца» - обслуживание официантами.

Продолжение таблицы 7

№ п/п

Технологические и социальные показатели

Нормативные показатели

1

2

3

Коэффициент устойчивости ассортимента, Куст

0,9

4

Коэффициент завершенности покупок (отношение числа покупателей, совершивших покупку, к общему числу покупателей, посетивших кафе), Кзп

1

 

На данный момент для определения уровня культуры обслуживания существуют методические указания, где показатель устойчивости ассортимента рассчитывается по формуле 1:

На данный момент для определения уровня культуры обслуживания существуют                                                    (1)

 

где    Оn – число разновидностей блюд имеющихся в продаже;

А – число разновидностей блюд;

n – число проверок

Коэффициент установочной площади вычисляется по формуле 2:

 

Куп = Sт /So,                                                         (2)

 

где    Soобщая площадь кафе,

          Sт  - площадь залов.

 

Квп = Sвпо/So,                                                                             (3)

 

где     Soобщая торговая площадь магазина,

Sвпо – общая площадь выставочной поверхности оборудования.

Расчет технологических и социальных коэффициентов для ООО «Pizza House» кафе «Пан пицца» представлены в таблице 6.

Рисунок 11 - Структура бизнес-логики приложения

Рисунок 11 - Структура бизнес-логики приложения

 

Для реализации логики приложения представляется целесообразным ограничится двумя атрибутами прототипа user: name => password.

Прототип order состоит из трех атрибутов: id => autocomplete;  link => (user =>{product}); status => (user => status)

Прототип product состоит из двух атрибутов: id => (autocomplete => { attributes, date, group}), id => pictures.

Прототип group состоит из одного атрибута: id =>  name.

Прототип pictures имеет атрибут: name  =>  type.

Прототип call состоит из одного атрибута: status => (user => status).

Исходя из описания атрибутов прототипов представляется целесообразным передать прототип product, order, call под управление СУБД MySQL, и создать в ней три таблицы, с именами прототипов.

Таблица product будет состоять из 8 столбцов:

-  id INT ( 11 ) PRIMARY KEY AUTO_INCREMENT: уникальный ключ для каждой строки типа integer;

- name VARCHAR ( 255 ): наименование продукта, длинной не более 255 символов, тип varchar;

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

 

Работа посвящена анализу деятельности ООО «Pizza House» кафе «Пан Пицца».

В ходе анализа деятельности предприятия было выявлено, что за анализируемый период произошло сокращение выручки от реализации в целом на 2,54 % (2013 от 2011 года), темпы снижения себестоимости реализованной продукции равны темпам роста выручки от реализации, значит причина падения спроса не является ценовой фактор, так как цены в кафе, за анализируемый период почти не выросли. Под воздействием прочих доходов и расходов, прибыль до налогообложения в 2013 году составила 5444,5 тыс.руб., что на 2,35 % менее чем в 2011 году. Чистая прибыль изменялась пропорционально прибыли до налогообложения и составила в 2013 году 4355,6 тыс.руб.

При проведении внутреннего аудита причин снижения продаж кафе было особенно выделено медленное обслуживание, часто неправильное или неточное оформление заказа официантом, неправильно отбытый чек (сумма в чеке не соответствует заказу). Все данные проблемы в обслуживании оставляют плохое впечатление у клиентов, которые в последующем не хотят посещать данное заведение.

После оценки текущего состояния обслуживания в кафе «Пан пицца» было предложено ввести в работу предприятия систему по автоматизации данного процесса, а именно внедрить программу-меню.

Для приложения были сформированы основные требования и выбраны технологии для реализации проекта.

Серверная часть приложения разработана на языке PHP. Были написаны три интерфейса, для клиента, администратора и кассы.

Клиентская часть приложения разработана на языке гипертекстовой разметки HTML, Java Script (библиотека jquery), CSS.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ИНФОРМАЦИИ

 

1.  Федеральный закон от 08.02.1998 N 14-ФЗ (ред. от 29.12.2012) «Об обществах с ограниченной ответственностью» // СПС «Консультант плюс»

2. Федеральный закон от 27.07.2006 N 149-ФЗ (ред. от 28.12.2013) «Об информации, информационных технологиях и о защите информации» // СПС «Консультант плюс»

3.  Постановление Главного государственного санитарного врача РФ от 08.11.2001 N 31 (ред. от 31.03.2011) «О введении в действие санитарных правил» (вместе с «СП 2.3.6.1079-01. 2.3.6. Организации общественного питания. Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья. Санитарно-эпидемиологические правила», утв. Главным государственным санитарным врачом РФ 06.11.2001) (Зарегистрировано в Минюсте РФ 07.12.2001 N 3077)

4. Блам Ю.Ш. Основные проблемы создания и использования информационных систем информационных ресурсов организации. Информационные системы в экономике. №2, 23-26 с.

5. Бобровский С.А. Технологии Delphi. Новые возможности. Питер: 2011, - 288 с.

6. Бушуева Л.И. Проблемы внедрение корпоративных информационных систем. СПб: СПбГУЭФ, 2008. 

7. Вигерс К.И. Разработка требований к программному обеспечению, Москва: «Русская редакция», 2011.

8. ГОСТ 12.1.006-84. Система стандартов безопасности труда.  Электромагнитные поля радиочастот – М.: Госстандарт, 1984. – 9 с.

9. ГОСТ 12.1.029 – 80. Система стандартов безопасности труда средства и методы защиты от шума. Классификация – М.: Госстандарт, 1980. – 4 с.

10.  Грекул В.И., Денищенко Г.Н., Коровкина Н.Л. Проектирование информационных систем: курс лекций: учеб. пособие / В.И. Грекул, Г.Н. Денищенко, Н.Л. Коровкина. - М.: Интернет-Ун-т Информ. технологий, 2011.

11. Еремина К.В., Спирина З.В., Макарова Ю.П. Программное обеспечение для автоматизации ресторанов, баров и кафе. 

12. Зотов, В.В. Терминологический словарь по автоматике, информатике и вычислительной технике / В.В. Зотов, Ю.Н. Маслов, А.Е. Пядочкин. 3 издание, – М.: Высшая школа, 2009. – 191 с. 

13.  Информатика и математика для юристов: учеб. пособие для вузов / под ред. проф. Х.А. Андриашина, проф. С.Я. Казанцева. переизд. и дораб. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, Закон и право, 2011. – 463 с.

14. Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие. – Улан-Удэ.: Изд. ВСГТУ, 2010.

15. Кучер Л.С., Шкуратова Л.М. Организация обслуживания общественного питания: Учебник. - М.: Издательский дом «Деловая литература», 2009.

16. Маклафлин Б.PHP и MySQL. Исчерпывающее руководство. Издательство: Питер. - 2013. - 513 с.

17.  Марк Лутц - Программирование на Python. Том 2, 4-е издание,  2011. - 992 с.

18. Некрасова Е.В. Проблемы использования информационных систем. Журнал CIO, № 3, - 2012.

19. Нестеров В.П., Нестеров И.Б., статья «Автоматизация деятельности организации», 2009.

20. Оробейко Е.С.,Шредер Н.Г. Организация обслуживания: рестораны и бары: Учебное пособие. - М.: Альфа - М; ИНФРА - М, 2010.

21. Программирование на C и C++. Описание языка. Основные достоинства и недостатки [Электронный доступ: http://cpp.com.ru/]

22. СанПиН 2.2.2.542-96.Санитарные правила и нормы. «Гигиенические требования к видеодисплейным терминалам, персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы» – М.: Детство-Пресс, 2010. – 96 с.

23. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03. Санитарные правила и нормы.  «Гигиенические требования к персональным электронно вычислительным машинам и организации работы» – М.: Детство-Пресс, 2010. – 41 с.

24. Советов, Б.Я. Информационные технологии: учебник для вузов / Б.Я. Советов, В.В. Цехановский. – М.: Высшая школа, 2012.

25. СП 118.13330.2012. «Свод правил. Общественные здания и сооружения. Актуализированная редакция СНиП 31-06-2009» (утв. Приказом Минрегиона России от 29.12.2011 N 635/10)

26. Туенбаева Г.А. Корпоративные информационные системы управления бизнес-процессами предприятия.  Алматы. - 2012.

27. Шатунова, О.В. Информационные технологии: Учебное пособие / О.В. Шатунова. – Елабуга: Изд-во ЕГПУ, 2010. – 77 с.

28. R-Кеереr. Официальный сайт разработчиков.

29. 1С:Предприятие 8. Ресторан. Официальный сайт 1С 

30.  Intellect Style. Официальный сайт компании разработчика ИТС КОНСЕПТ 

31.  Библиотека jquery

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Исходный код index.php

<?php

            $login = $_SERVER["PHP_AUTH_USER"];

            $password = $_SERVER["PHP_AUTH_PW"];

            $source = array(

                        "admin" => "admin",

                        "cash" => "admin",

                        1 => "admin",

                        2 => "admin",

                        3 => "admin",

                        4 => "admin",

                        5 => "admin",

                        6 => "admin",

            );

           

            $kind = array(

                        1 => "Пицца на пышном тесте",

                        2 => "Пицца на тонком тесте",

                        3 => "Салаты",

                        4 => "Паста",

                        5 => "Закуски",

                        6 => "Десерты",

                        7 => "Молочные коктейли",

                        8 => "Напитки"

            );

           

            function authenticate () {

                        header("WWW-Authenticate: Basic realm="please log in"");