Каталог

Помощь

Корзина

Управление качеством и сертификация услуг общественного питания, на примере кафе Зефир

Оригинальный документ?

СОДЕРЖАНИЕ

Введение3

1. Характеристика деятельности ГК «Позимь» ООО «Зефир»5

2. Совершенствование системы менеджмента качества17

2.1 Анализ существующих систем качества17

2.2 Разработка матрицы ответственности23

2.3 Совершенствование организационной структуры33

2.4 Разработка документов для системы менеджмента качества37

2.5 Показатели качества выпускаемой продукции и услуг39

3. Процессный подход на предприятиях общественного питания43

4. Анализ затрат на качество продукции (процесса, услуги) и расчет эффективности предложенных мероприятий51

Заключение55

Список информационных источников58

Приложение А59

Приложение Б60

Приложение В61


Введение

На сегодняшний день общественное питание играет все более возрастающую роль в жизни современного общества. Оно является одной из важнейших социально-экономических составляющих уровня развития общества.

Система организованного (общественного) питания в России имеет давние традиции, как и надзор за организациями и предприятиями, представляющими населению подобную услугу.

Во всех регионах России идет достаточно активное развитие предприятий общественного питания, в точности и в Удмуртской республике. С января по октябрь 2012 году количество предприятий общественного питания в городе Ижевск увеличилось уже на 4%. Причем закрылось таких заведений – 1/3.

Так же считается необходимо отметить, что количество объектов общественного питания, где выявляются нарушения норм и правил, остается высоким. Процент не соответствующей требованиям качества и безопасности (по микробиологическим показателям) реализуемой продукции (блюд) в 2009 году составил 8,5% , в 2010 году – 6,0%, в 2011 году – 7,5%.

Одним из важных слагаемых, характеризующих состояние питания, считается качество пищи, всей кулинарной продукции. Организация систематического контроля за качеством блюд и кулинарных изделий является необходимым условием повышения качества продукции общественного питания. Повышения качества продукции на предприятиях общественного питания, при большом развитии в данной отрасли и сравнительно одинаковом ассортименте, приводит к повышению конкурентоспособности, снижению издержек и как следствие к увеличению прибыли предприятия.

Степень изученности проблемы не высока, среди отечественных и зарубежных автором можно отметить Басовского Л.Е., Еромолаева Е.О., Кондратьева К.П., Лапидуса В.А., Салимовой Т.А., Шевелёвой Г.И.

Объект в курсовой работе – ГК «Позимь», ООО «Зефир» (кафе).

Предмет – качество блюд и услуг, предоставляемых в кафе.

Цель написания курсовой работы – анализ качества продукции и услуг общественного питания и разработка мероприятий по ее улучшению.

Задачи исходят из поставленной цели и структуры курсовой работы:

- рассмотреть общую характеристику предприятия, основных конкурентов, поставщиков, провести сегментирование посетителей

- провести анализ существующих систем качества и рассмотреть показатели качества выпускаемой продукции и услуг кафе;

- разработать документы для системы менеджмента качества;

- проанализировать организационную структуру и произвести мероприятия по ее совершенствованию;

- проанализировать затраты на улучшение качества продукции и услуг;

- разработать программу постоянного улучшения качества.


- Шикарный восточный интерьер, 2 этажа (рисунок 3).

Рисунок 3 Интерьер первого этажа, холла, второго этажа кафе Зефир

Рисунок 3 – Интерьер первого этажа, холла, второго этажа кафе «Зефир»

- VIP-залы на любой вкус и количество гостей, большой танцпол (рисунок 4).

Рисунок 4 Интерьер VIP-залов и танцпола

Рисунок 4 – Интерьер VIP-залов и танцпола

- Арабская, русская, японская и авторская кухня.

- Линия самообслуживания до 17:00 час (рисунок 5).

2. Совершенствование системы менеджмента качества

2.1 Анализ существующих систем качества

Обеспечение безопасности производства и реализации услуг общественного питания является основной задачей предъявляемые к производителям, как потребителями, так и санитарным законодательством и органами государственного надзора.

Безопасность является базовым требованием к показателям и характеристикам качества продукции и услуг. В основе обеспечения безопасности питания, лежит пищевая гигиена – все условия и меры, необходимые для обеспечения безопасности и пригодности пищевых продуктов и услуг общественного питания на всех этапах пищевой цепи. Уровень эффективности пищевой гигиены предприятия определяет его корпоративную культуру, конкурентоспособность, безопасность и качество продукции и услуг.

Система HАССP – это система управления безопасностью пищевых продуктов, которая обеспечивает контроль на абсолютно всех этапах пищевой цепочки, в любой точке производственного процесса, а также хранения и реализации продукции, где существует вероятность возникновения опасной ситуации. Система HАССP главным образом используются компаниями-производителями пищевой продукции. В развитых странах каждое предприятие-изготовитель разрабатывает собственную систему HАССP, в которой учитываются все технологические особенности производства. Разработанная система может подвергаться изменениям, перерабатываться с целью соответствия каким-либо изменениям в процессах технологий производства.

Список информационных источников

1. ГОСТ Р 50762-2007 «Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания»

2. Федеральный закон от 02.01.2000 N 29-ФЗ (ред. от 19.07.2011) «О качестве и безопасности пищевых продуктов» // СПС «Консультант плюс»

3. Аристов О. В. Управление качеством., переизд. М.: 2008. С. 159

4. Управление качеством продукции: Учеб. пособие / Н.И. Новицкий, В.Н. Олексюк и др.; Под общ. ред. Н.И. Новицкого. Мн.: Новое знание, 2010. - 367 с.

5. Крылова Г.Д. Зарубежный опыт управления качеством. – М: Издательство стандартов, 2009.

6. Мазур И.И. Управление качеством: Учебное пособие – М.: Омега-Л, 2008. - 389 с.

7. Менеджмент (Современный Российский менеджмент) учеб. для студ. вузов/ под ред. Ф.М. Русинова.- М.: ИД ФБК-ПРЕСС, 2011.-502 с

8. Нормативные документы по ресторанному бизнесу: справочник. / И. Федотова – М.: Изд. дом – Ресторанные ведомости, 2009.

9. Ресторанный бизнес в России. / И.В. Волкова, Я.И. Миропольский, Г.М. Мумрикова. – 4-е изд. – М.: Флинта; Наука, 2010.

10. http://www.pozim.ru/zefir.html - Официальный сайт КГ «Позимь»,ООО «Зефир»

11. http://kripsspb.ru/articles/haccp.php - Система менеджмента качества HACCP

12. Обеспечение качества и безопасности в системе питания. Юридический вестник. Федерация рестораторов и отельеров. «Юридический Вестник ФРиО» 46 выпуск, 2010.